Бизнес больше не готов к компромиссам – ИТ-ландшафт современной компании должен отвечать изменениям потребительского поведения: клиенты все чаще принимают решение о покупке еще до первого контакта с компанией, что требует смены подходов к формированию предложений. Как искусственный интеллект помогает преодолеть барьеры во взаимодействии с клиентами — обсудили участники Т1 Форума, который состоялся 19 марта в Паркинг Галерее «Зарядье».
Ритейл занимает второе место по уровню цифровизации в России, уступая только финансовому сектору, по данным исследования ИТ-холдинга Т1 «Пульс цифровизации». Совокупные инвестиции в развитие ИТ здесь достигли 105 млрд рублей по итогам 2024 года. Одним из ключевых драйверов дальнейшего развития технологий в этой отрасли является изменение поведения потребителей.
По словам Михаила Кузнецова, заместителя генерального директора по коммерческой деятельности ИТ-холдинга Т1, эффективный инструмент преодоления этого вызова — внедрение генеративного искусственного интеллекта в процессы и системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Эти технологии позволяют обеспечить круглосуточный доступ к информации о продуктах и услугах в формате диалога, а также проводить демонстрации продуктов и решений, персонифицируя предложения.
«Скорость и экспертность – это главное конкурентное преимущество в глазах потребителя. Применение генеративного ИИ позволяет сократить подготовку коммерческих предложений и презентаций с нескольких дней до минут, а также повысить эффективность внутренних процессов — от юридического согласования до финансовой экспертизы. Дополнительно ИИ может анализировать лучшие отраслевые практики и кейсы, а также поддерживать менеджеров в режиме реального времени, подсказывая оптимальные сценарии взаимодействия с клиентами», — отметил Михаил Кузнецов, заместитель генерального директора по коммерческой деятельности ИТ-холдинга Т1.
Персонализация также выходит на первый план как ключевой фактор долгосрочной лояльности и роста LTV (Lifetime value или пожизненная ценность клиента) — прибыли, которую клиент приносит компании за все время взаимодействия с ней. Генеративный ИИ позволяет формировать динамические профили покупателей, объединяя данные о взаимодействии, внутренних событиях компании и внешнем информационном фоне, а также автоматически создавать индивидуальный контент и рекомендации.
Пользу от ИИ можно оценить и в рутинных задачах — до 70% рабочего времени уходит не на прямое общение с клиентами, а на бюрократию. Автоматизация заполнения CRM на основе звонков, писем и личных сообщений высвобождает больше рабочего времени менеджеров непосредственно на взаимодействие с клиентом и помогает анализировать результативность и эффективность продаж.
Т1 Форум в этом году прошел при участии ключевых игроков отечественного ИТ-рынка: генеральным партнёром форума выступила компания YADRO, также его поддержали компании Солар (золотой партнёрский статус), Positive Technologies и F6 (серебряные партнёрские статусы), Orion soft. Генеральный медиапартнёр форума — ИД Коммерсантъ, партнёр деловой программы — группа компаний РБК, стратегический информационный партнёр — Российская газета, партнёр новостного потока News.ru, официальные медиапартнёры форума — Hi-Tech Mail, ИНК., Ведомости, Frank Media, Russian Business и журналы Эксперт, Connect-WIT, Financial One, Монокль и Компьютерра. Коммьюнити-партнёры форума — редакция «Молодежь Москвы», Ассоциация «ФинТех», Ассоциация «РУССОФТ».