Сегодня о защите прав потребителей финансовых услуг говорят многие: государственные организации, созданные для их защиты, Банк России, профессиональные участники рынка. Но все чаще возникает вопрос: а слышен ли голос самих потребителей? Тех, кто ежедневно пользуется банковскими приложениями, оформляет кредиты, открывает вклады, инвестирует.
Ответом на этот вопрос стала идея создания Ассоциации ответственных потребителей финансовых услуг (АСОП). Ее задача – помочь потребителям сформулировать свой взгляд на финансовый рынок и предложить изменения, которые сделают его понятнее, удобнее и справедливее.
Учредители АСОП приглашают присоединиться к работе ассоциации всех, кому небезразлично будущее финансового рынка. Участвовать могут частные инвесторы, клиенты банков, брокеров, страховых компаний и другие потребители финансовых услуг – все, кто готов делиться своим опытом, обсуждать проблемы рынка и предлагать решения. Связаться с учредителями можно по электронной почте finconsumer@mail.ru, а оставить заявку или порекомендовать участника – через форму.
О том, зачем нужна Ассоциации ответственных потребителей финансовых услуг и кто сможет в ней участвовать, рассказали Анатолий Гавриленко и Петр Лансков в интервью Fomag.ru.
– Как возникла идея создания Ассоциации ответственных потребителей финансовых услуг?
– Анатолий Гавриленко: Для меня одним из главных аргументов стали пенсионеры. В России их около 46 млн человек. Это огромная группа людей. И если ничего не менять, то значительная часть из них в ближайшие годы окажется фактически исключенной из цифровой экономики.
Сегодня финансовый рынок – самый цифровизированный сектор экономики. Мне кажется неправильным, когда развитие технологий происходит таким образом, что миллионы людей оказываются не способны пользоваться новыми сервисами без посторонней помощи. Если финансовый рынок развивается, он должен учитывать интересы всех возрастных групп, а не только молодых пользователей.
– Петр Лансков: Я бы посмотрел на этот вопрос еще шире. Все мы являемся потребителями финансовых услуг. Более того, в современном мире практически любая цифровая услуга так или иначе связана с финансовой инфраструктурой.
При этом я часто слышу заявления чиновников о защите прав потребителей и инвесторов. Но у меня каждый раз возникает вопрос: а кто спрашивал самих потребителей? Очень часто представители государства, регуляторов или рынка говорят от имени некой абстрактной группы людей, с которой они напрямую не общались.
Ассоциация как раз и создается не для того, чтобы кто-то один говорил от имени всех, а для того, чтобы сформировать площадку, где сами потребители финансовых услуг смогут обсуждать проблемы рынка и вырабатывать коллективную позицию.
– То есть речь идет не о защите конкретных людей, а о формировании общего взгляда потребителей на развитие финансового рынка?
– Петр Лансков: Именно. Войти в ассоциацию может любой человек, которому это интересно и кто способен участвовать в содержательной дискуссии.
Но важно понимать: ассоциация создается не как объединение жалобщиков, которые недовольны тем, что им закрыли счет или неправильно оказали услугу. Для индивидуальных споров уже существуют соответствующие механизмы: служба защиты прав потребителей Банка России, финансовый уполномоченный, суды.
Наша задача другая. Мы хотим создать сообщество компетентных и думающих людей, которые могут обсуждать не только свои личные проблемы, а общие условия, в которых живут и работают потребители финансовых услуг.
– Какой должна быть роль ассоциации: защищать потребителей, представлять их интересы, формулировать предложения?
– Анатолий Гавриленко: Я бы не использовал слово «защита». Никого не нужно защищать в традиционном понимании этого слова.
Задача скорее в том, чтобы люди сами осознавали свои права и понимали, каким должен быть нормальный уровень сервиса. Например, если человеку предлагают подписать договор, напечатанный таким мелким шрифтом, что он не может его прочитать, – это уже вопрос не только юридический. Это вопрос уважения к клиенту и человеческого достоинства.
Такие вещи нужно обсуждать и менять. Поэтому речь идет не о защите кого-то со стороны, а о совместном поиске решений, которые сделают рынок более удобным и справедливым.
– Петр Лансков: Согласен. Ассоциация не должна превращаться в место, куда человек приходит исключительно со своей частной претензией. Конечно, личный опыт может быть важен. Человек может столкнуться с проблемой и на основании этого опыта увидеть системный недостаток рынка. Это нормально и даже полезно.
Но важно, чтобы он приходил не только для того, чтобы решить свою проблему. Нас интересует не защита частного интереса, а формирование предложений, которые помогут улучшить рынок в целом.
– Кто тогда должен говорить от имени потребителей? Один лидер, совет, рабочие группы?
– Петр Лансков: Мне не очень нравится сама постановка вопроса. Не нужно искать одного человека, который будет говорить от имени всех.
Это должна быть позиция сообщества. У рабочих групп могут быть координаторы, которые будут представлять результаты обсуждений. Но важно, чтобы сама позиция формировалась коллективно.
Ассоциация создается не для того, чтобы выдвинуть очередную «говорящую голову». А для того, чтобы организовать обсуждение и дать возможность участникам самостоятельно формулировать свои предложения.
– Анатолий Гавриленко: Мне тоже кажется принципиальным, чтобы повестка не навязывалась сверху. Нельзя прийти к какой-либо группе людей и начать рассказывать им, что, как нам кажется, они должны знать.
Гораздо правильнее сначала спросить: что интересно вам? Какие вопросы у вас возникают? Какие проблемы вы считаете важными?
Когда мы работали с разными аудиториями, было видно, что запросы сильно отличаются. Например, военных одного уровня может интересовать ипотека, а военных другого уровня – уже вопросы управления капиталом и инвестиций. Поэтому сначала должен появиться запрос со стороны людей. После этого можно приглашать экспертов и помогать разбираться в этих вопросах.
– Какими должны быть участники? Это должны быть профессиональные финансисты?
– Петр Лансков: Необязательно. Более того, мне кажется неправильным считать, что экспертиза существует только внутри финансовых организаций.
Есть огромное количество людей, которые прекрасно понимают, как работают финансовые услуги, потому что ежедневно ими пользуются. Они хорошо понимают, зачем используют тот или иной продукт, удобно ли им это делать, устраивает ли их налоговая политика, комиссии, качество сервисов и уровень защиты их интересов.
Именно такой взгляд потребителя нам и интересен.
Нам нужны компетентные, образованные, самостоятельные люди, которые способны аргументированно излагать свои мысли, слушать других и участвовать в содержательной дискуссии. Для меня главный критерий – наличие мозгов и способность думать.
– Анатолий Гавриленко: Мне хотелось бы видеть среди участников не только финансистов. Это могут быть врачи, преподаватели, артисты, инженеры, предприниматели, представители любых профессий. Все они пользуются финансовыми услугами и имеют право говорить о том, каким должен быть рынок.
– Будут ли формальные критерии отбора: дипломы, подтверждение квалификации, опыт инвестирования, объем активов?
– Петр Лансков: Нет, мы не собираемся ограничиваться формальными критериями. Диплом сам по себе не является главным доказательством компетентности.
Для кандидатов будет подготовлена подробная анкета. Она позволит составить представление о человеке, его опыте, интересах и мотивации. Если после изучения анкеты останутся вопросы, репутационная комиссия сможет провести дополнительную беседу.
Мы планируем обратиться к профессиональным участникам рынка, потому что они хорошо знают своих клиентов и могут помочь найти людей с интересной экспертизой. Но также информация будет размещаться публично. Любой желающий сможет подать заявку.
– Анатолий Гавриленко: Мне кажется важным, чтобы в ассоциацию приходили люди с разным жизненным опытом. Не только те, кто привык говорить на профессиональном языке рынка. Иногда человек со стороны задает вопрос, который специалистам просто не приходит в голову, потому что они давно привыкли к существующим правилам.
А рынок существует не для специалистов. Он существует для людей.
– Какие темы могут стать первыми направлениями работы ассоциации?
– Петр Лансков: Есть набор направлений, которые нам кажутся важными на этапе создания ассоциации. Это, например, налогообложение операций физических лиц на финансовом рынке, цифровые активы, качество финансовых сервисов, удобство банковских и брокерских приложений, взаимодействие потребителей с финансовыми организациями.
Но я бы не хотел заранее определять повестку за будущих участников. Сегодня нам кажется важным одно, завтра ситуация может измениться. Финансовый рынок развивается очень быстро, появляются новые технологии, новые инструменты, новые риски. Поэтому невозможно заранее составить исчерпывающий список тем.
Окончательная повестка должна формироваться в процессе работы.
Анатолий Гавриленко: Я бы выделил несколько направлений, которые считаю особенно важными.
Первое – когнитивная доступность финансовых продуктов. Второе – развитие модели C2B, когда не только бизнес предлагает решения клиентам, но и потребители формулируют свои запросы к рынку. Третье направление я условно называю «Глас народа»: мне хотелось бы слышать мнение потребителей напрямую.
– А что такое когнитивная доступность финансовых продуктов?
– Анатолий Гавриленко: Сегодня большинство финансовых продуктов создаются молодыми людьми для таких же молодых пользователей.
Но финансовыми услугами пользуются не только двадцатилетние или тридцатилетние. Ими пользуются люди сорока, пятидесяти, шестидесяти, семидесяти лет. У них другой опыт, другое восприятие, другие привычки, другой уровень цифровой адаптации.
Пока сервисы остаются слишком сложными для значительной части населения, бессмысленно говорить о финансовом просвещении. Человек не сможет эффективно пользоваться продуктом, если сам продукт не учитывает особенности его восприятия.
Технологии должны подстраиваться под человека, а не человек под технологии.
– Должна ли ассоциация поднимать тему мошенничества – особенно с учетом того, что чаще всего страдают обычные потребители?
– Анатолий Гавриленко: Безусловно. На мой взгляд, мошенничество – одна из самых серьезных проблем современного финансового рынка. Речь прежде всего о телефонном и цифровом мошенничестве, которое напрямую связано с деньгами граждан.
Ущерб от таких преступлений, по последним оценкам, составляет сотни миллиардов рублей в год. Это колоссальные суммы.
При этом я не вижу достаточной эффективности в борьбе с мошенничеством. Мне кажется, что общество слишком редко видит реальные результаты этой борьбы. Мы почти не видим публичных процессов над мошенниками, не знаем их имен, не видим системной работы по предупреждению и формированию общественного неприятия таких преступлений.
– Как новая ассоциация будет соотноситься с Советом финансового рынка?
– Анатолий Гавриленко: Я бы сказал, что это своего рода зеркало.
Совет финансового рынка объединяет профессиональных участников: ассоциации банков, брокеров, управляющих компаний и других организаций. Ассоциация потребителей должна представлять другую сторону – тех людей, ради которых существует вся эта инфраструктура.
Одна структура представляет производителей финансовых услуг, другая должна представлять их потребителей.
– Петр Лансков: Совет финансового рынка может помогать ассоциации, если считает это полезным. Например, с точки зрения привлечения участников или организации отдельных обсуждений.
Но нужно понимать: Совет финансового рынка – это не методологическая структура. Я сам являюсь его членом и хорошо представляю, чем он занимается. Методологическая работа требует постоянной экспертной деятельности, а не периодических заседаний.
Именно поэтому внутри ассоциации предполагается создание рабочих органов и экспертных групп. Они смогут заниматься такой работой регулярно: разрабатывать предложения, обсуждать подходы, выносить результаты на более широкое рассмотрение.
– Какой могла бы быть финансовая модель ассоциации?
– Анатолий Гавриленко: Мне бы хотелось, чтобы со временем она стала максимально самостоятельной.
Если в рамках работы ассоциации будут появляться полезные исследования, рекомендации, экспертиза или идеи новых продуктов, которые востребованы и готов оплатить рынок, часть этих средств может направляться на поддержку ее деятельности.
Но при этом ассоциация должна оставаться независимой площадкой. Она не должна участвовать в коммерческих конфликтах или заниматься лоббированием чьих-либо частных интересов. Ее главная задача – представлять точку зрения потребителей финансовых услуг и помогать рынку лучше понимать своих клиентов.
– Как вы поймете, что ассоциация оказалась востребованной, а не осталась формальной структурой?
– Анатолий Гавриленко: Очень просто – по уровню участия потребителей.
Если люди захотят участвовать в работе ассоциации, поверят в нее, будут приходить со своими идеями, обсуждать проблемы, предлагать решения, значит, она востребована.
Любая организация существует ровно до тех пор, пока она нужна тем, ради кого создавалась.
– Петр Лансков: Я бы сказал так: если появится сообщество компетентных и неравнодушных людей, которые готовы обсуждать развитие финансового рынка не с позиции личных претензий, а с позиции общественного интереса, это уже будет важным результатом.
Хотелось бы, чтобы существовал постоянный диалог между регуляторами и реальными пользователями финансовых услуг. Чтобы обсуждались не только отдельные конфликты, а общие принципы организации рынка – его доступность, удобство, эффективность и справедливость.
Ассоциация как раз и должна помочь сформировать такую площадку для диалога.