Каждый пятый клиент банка обращается к чат-боту при открытии карты - опрос

21.08.2026 09:00

59

Tweet

МОСКВА, 21 августа. /ТАСС/. Каждый пятый (19%) клиент обращаются к виртуальному ассистенту банка при открытии карты, вклада или другого продукта, 15% - для экстренной блокировки карты при утере или краже, а 11% - чтобы сообщить о подозрительном звонке или случае мошенничества. Это следует из проведенного финансовым маркетплейсом "Выберу.ру" опроса, который есть у ТАСС.

В целом 40% опрошенных ответили, что за последний год они успешно решали проблемы без участия сотрудника службы поддержки: из них 54% сообщили, что нашли ответ на свой вопрос с помощью чат-бота банка, а 46% - общаясь с голосовым помощником по телефону. Среди тех, кто решает финансовые вопросы через чат-ботов и голосовых помощников, большинство обращаются к ним, чтобы получить информацию о банковском продукте (22%) или узнать статус платежа или перевода (20%), уточнили аналитики.

При этом 19% все же предпочли говорить по телефону с человеком для решения вопроса, 16% - дождались оператора в чате банка. Еще 11% лично приходили в отделение банка, а 14% самостоятельно находили информацию, следует из опроса.

Среди россиян 18-24 лет 52% успешно решали вопросы с банком без участия оператора. Среди респондентов в возрасте 25-44 лет таких оказалось 30%, среди 45-54-летних - 24%, а среди участников исследования старше 55 лет - 9%. С возрастом выше доля тех, кто предпочитает общаться с банком вживую. В отделение для решения вопросов приходят 12% россиян 18-24 лет, 26% в возрасте 25-44 лет, 44% - среди 45-54-летних и 62% - среди респондентов старше 55, добавили в финансовом маркетплейсе.

Если бот не справляется с решением вопроса, 50% респондентов сразу просят соединить их с оператором. При этом 27% готовы дать боту второй шанс и переформулировать свой вопрос. Еще 15% ищут ответ в других источниках, а 8% лично обращаются в отделение.

Больше всего россиян раздражает, когда чат-бот не понимает вопрос с первого раза - об этом сообщили 31% опрошенных. Еще 23% недовольны повторяющимися ответами. Для 15% проблемой становится то, что бот не учитывает предыдущие сообщения и приходится повторять детали, 10% не устраивают решения ассистента, которые не подходят к их ситуации, а 9% - формальные и шаблонные ответы. При этом 12% ответили, что в общении с банковскими роботами не сталкиваются с ситуациями, которые их раздражают, заключили там.

Популярное

Вернуться в список новостей

• Российский рынок снижается на фоне геополитической неопределенности

  Егор Вершинин, аналитик ФГ «Финам» 20.08.2026 19:39

  554

  По состоянию на 20 августа 2026 года российский рынок акций вновь перешел к снижению: Индекс МосБиржи после утреннего роста к 2190 пунктам откатился к 2120 пунктам. Основное давление оказывает геополитика – пресс-секретарь президента РФ Д. Песков заявил, что точных дат визита Уиткоффа и Кушнера в Россию пока нет, а предпосылок для оптимизма в отношении мирного урегулирования недостаточно. more

• Геополитический фактор продолжает давить на российский рынок

  Елена Кожухова, аналитик ИК «ВЕЛЕС Капитал» 20.08.2026 19:28

  535

  Российский рынок акций к окончанию основной сессии, после попыток восстановления по ходу дня, находился в минусе, отыгрывая сохранение геополитической напряженности в украинском конфликте, а также отсутствие других значимых драйверов для повышения. Индекс Мосбиржи к 18:50 мск упал на 2,27%, до 2123,16 пункта. Индекс РТС снизился на 0,19%, до 802,37 пункта, как и днем ранее ощутив поддержку со стороны рубля.more

• Российский рынок обвалился без причин

  Наталья Мильчакова, аналитик Freedom Global 20.08.2026 19:11

  538

  Торги 20 августа, начинавшиеся на российских площадках умеренным ростом, завершаются выраженным снижением. К последнему часу основной сессии номинированный в рублях индекс Московской биржи упал на 2,4%, закрепившись немного выше 2120 пунктов, а долларовый РТС опустился на 2,33%.more

• Рубль укрепляется перед налоговым периодом при поддержке цен на нефть

  Владимир Чернов, аналитик Freedom Global 20.08.2026 18:47

  531

  Во второй половине сессии 20 августа пара USD/RUB на внебиржевых торгах снижается на 1,4%, до 83,76, пара EUR/RUB опускается на 1,3%, до 97,9. В свою очередь, пара CNY/RUB на Мосбирже корректируется на 0,23%, до 12,4.more

• Татнефть повысила дивиденды более чем вдвое

  Наталья Мильчакова, аналитик Freedom Global 20.08.2026 18:22

  487

  Обыкновенные акции Татнефти при снижении индекса Мосбиржи более чем на 1% корректируются на 0,72%, до 523,2 руб.more