«Банк России разработал рекомендации финансовым организациям о согласовании с их СРО сценариев продаж или скриптов. Что такое сценарий продаж? Это последовательность действий, шагов, которой пользуется продавец при предоставлении услуги покупателю. На финансовом рынке злоупотребления часто возникают из-за того, что при продаже продавец начинает проявлять фантазию, чтобы выполнить план по продаже тех или иных товаров и услуг. В результате потребитель оказывается либо дезинформирован, либо введен в заблуждение, или как минимум не понимает свойство услуги или товара, которые он приобретает», – объясняет руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута.
По его словам, выпуская эту рекомендацию, ЦБ дает возможность добросовестным участникам рынка подстраховать себя, продавая услуги через согласованный СРО скрипт. «У СРО появляется возможность лучше контролировать поведение участников рынка во взаимоотношении с потребителями. Наконец, это очень важная новация для потребителя, поскольку использование таких скриптов, согласованных со СРО снижает риск того, что потребитель будет разочарован тем, что ему продали несоответствующий его финансовым ожиданиям товар или услугу», – добавляет представитель ЦБ.
«Мы считаем недопустимым введение потребителя в заблуждение, злоупотребление его доверием, – подчеркнул он. – Поскольку это не только создает репутационные риски для конкретной отрасли, но может оказать влияние на уровень доверия граждан к финансовому рынку в целом. Новые требования к сценариям продаж призваны предупредить подобные проблемы».
Разработка типовых скриптов продажи продуктов некредитных финансовых организаций (НФО) станет задачей саморегулируемых организаций (СРО), следует из информационного письма регулятора за подписью председателя Банка России Эльвиры Набиуллиной, которое было направлено всем финансовым организациям.
В типовых сценариях, по словам ЦБ, следует предусмотреть максимально полное информирование потребителей об особенностях и рисках финансового продукта и при этом там не должно быть признаков навязывания его клиенту, говорится в рекомендациях регулятора. Продавцу следует ясно обозначить сроки действия договора, условия его досрочного расторжения, а также рассказать клиенту о порядке возврата средств при отказе от заключенной сделки. Для каждого вида финансового продукта, имеющего существенные отличия, СРО рекомендовано составить отдельный сценарий.
Финансовая организация может самостоятельно разработать скрипты взаимодействия для внутреннего использования, которые должны быть согласованы с СРО и соответствовать принципам и стандартам защиты прав и интересов потребителей финансовых услуг. Если же в СРО поступят сценарии продаж продукта, который является новым для российского рынка, информацию об этом следует направить в Службу по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России, отмечается в документе.
Веская причина инвестировать в компании коммунального сектора