В ходе конференции Банка России «Фокус на клиента» эксперты обсудили, как изменения в корпоративной культуре финансовых компаний могут способствовать развитию доверительных отношений с клиентами и повышению потребительской лояльности.
В современных условиях тема клиентоцентричности выходит на первый план, и особенно актуальное место данный вопрос занимает среди финансовых организаций. Постепенно отечественные банки превращаются в настоящие экосистемы, отвечающие за продажу клиентам продуктов самого разного спектра, таким образом принимая на себя огромную ответственность.
«Если посмотреть на ретроспективу 10-15 лет, можно увидеть, что финансовый рынок прошел значительную дистанцию навстречу клиенту. Банковский сектор и финансовый сектор уходят в цифру. Удобные сервисы становятся качественной характеристикой нашего финансового сектора», – отметила Эльвира Набиуллина, глава Банка России.
Казалось бы, в целом отношения «финансовая компания-клиент» выглядят как нельзя лучше: многие страны могут позавидовать качеству и простоте сервисов, созданных в России. Но и здесь есть свои проблемы, в числе которых продажи банками инвестиционных продуктов с непонятными характеристиками, навязывание клиентам лишних услуг и так далее. В настоящее время вопрос мисселинга стоит достаточно остро.
«Мы бы хотели, чтобы выстраивалась культура клиентоцентричности. Руководители финансовых институтов прекрасно понимают, что долгосрочная лояльность клиентов – это необходимое условие для финансовой устойчивости компании», – подчеркнула глава ЦБ.
Проблемы и решения
Ключевой вопрос звучит следующим образом: как найти баланс между интересами клиента и понятным желанием компании заработать?
По словам Набиуллиной, одна из актуальных в отрасли проблем заключается в том, что вознаграждение менеджеров привязано лишь к количеству продаж и никак не связно с качеством работы с клиентами, результатом чего зачастую как раз и становится мисселинг. Кроме того, на рынке существуют продукты с низкой потребительской ценностью, такие как страховки с заниженным уровнем выплат.
«Мы начинаем внедрять так называемые принципы управления продуктом. Смысл простой: мы считаем, что, перед тем как выводить продукт на рынок, должна быть процедура оценки клиентской ценности этого продукта, корректности и полноты информации, которую организация дает клиентам», – объясняет Набиуллина.
Такая оценка должна быть проведена как минимум по сложным продуктам, где людям тяжело понять риски самого продукта и полные затраты. В качестве примера глава ЦБ привела вклады с лестницей выплат и сложные инвестиционные продукты. Банк России планирует начать внедрение принципов с рекомендации финансовому рынку до конца текущего года, а затем намерен перенести их в базовые стандарты и сделать обязательными.
Изменения в законодательстве
Регуляторика играет ключевую роль при переходе компаний на клиентоориентированые бизнес-модели. Как отметил Николай Журавлев, заместитель председателя Совета Федерации, законодатели стараются принимать законы, вынуждающие участников финансового рынка стремиться к большей клиентоцентричности.
«Мы дали очень большой инструментарий Банку России, особенно в части предотвращения закредитованности граждан: это и макропруденциальные кредиты, и расчет предельной долговой нагрузки, и полная стоимость кредита, регулирование недобросовестной рекламы кредитов, противодействие навязывания услуг и многое-многое другое», – объясняет эксперт.
По словам Журавлева, проходит постоянное расширение механизмов защиты граждан в различных секторах финансового рынка. К слову, недавно был принят закон о программе долгосрочных сбережений граждан, внесены законопроекты по социальному вкладу и социальному счету для граждан, которые нуждаются в поддержке, и скоро будет внедрен механизм самозапрета на кредитование.
Кроме того, Николай Журавлев рассказал о внесении законопроекта, устанавливающего дополнительные требования к допуску неквалифицированных инвесторов к сложным финансовым инструментам. Речь идет о новых критериях допуска: наличие профессиональных знаний и уровень дохода, а также о комбинации этих критериев с критериями образования, опытом работы, опытом совершения сделок и наличием имущества, которые ранее были в законодательстве. Также планируется введение повторного тестирования, если инвестор не совершал сделок в течение пяти лет.
А что думает рынок?
«Мне кажется, все большее количество игроков понимает, что прибыль нельзя долгосрочно заработать, если у тебя нет клиентов. Тот, кто выстроит наиболее долгосрочные отношения с клиентами, и получает преимущество на длинной дистанции», – сообщил в ходе пленарной дискуссии первый зампред правления Сбербанка Кирилл Царев, также акцентировав внимание на важности существования здоровой конкуренции в отрасли.
Несмотря на существующие проблемы, важно подчеркнуть, что в целом уровень взаимоотношений клиентов с банками в России кратно выше, чем на многих зарубежных рынках, отметил Сергей Хотимский, первый зампред правления Совкомбанка.
В качестве одного из важных факторов, позитивно влияющих на ситуацию, эксперт отметил высокий уровень технологического развития отечественного финансового рынка. Два процесса, которые проходят в связке друг с другом – совершенствование технологий и исключение недобросовестных практик – и являются ключом к успеху, считает он.
«Я тоже уверен в том, что конкуренция – это залог того, что клиент будет получать больше качественных продуктов. Но я бы добавил еще и частотность. Мне кажется, фундаментально важно чаще пробовать тот или иной продукт. На конкурентном рынке все это приведет к тому, что продукт будет все более и более клиентоориентированным», – подчеркнул в свою очередь Станислав Близнюк, председатель правления Тинькофф банка.
Инвестор Сергей Попов про правильный выбор акций на IPO
Размещения акций и их покупка стали темой обсуждения с управляющим директором и совладельцем NZT Rusfond Сергеем Поповым.
Попов замечает сдвиг в мышлении эмитентов, выходящих на биржу. Раньше компании, размещая акции по высокой цене, хотели получить как можно больше средств от инвесторов.